はじめに
スーパーモリナガは、「地域のお客様に心から喜んで頂けるお店つくり」を経営理念として掲げ、地域のお客様に快適にお買い物をして頂けるよう取り組んでおります。
そのため、お客様からのご意見やご要望を真摯にかつ誠実に向き合い対応します。一方で、従業員の人権および就業環境を著しく害するカスタマーハラスメントに対しては、毅然と行動し、組織的に対応します。当社は、お客様、従業員、そして社会全体にとって健全な関係を築くことを目指し、この基本方針を策定しました。
カスタマーハラスメントとなる行為
厚生労働省の指針に基づき、以下に例示するよう行為をカスタマーハラスメントと定義し、毅然とした対応の対象といたします。
カスタマーハラスメントの主な例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。
- 身体的な攻撃、または攻撃を示唆する行為
- 大声での威嚇、どう喝
- 人格を否定するような暴言、差別的な言動
- セクシュアルハラスメントに該当する言動
- 合理的理由のない謝罪や金銭の要求、過度な要求
- 従業員の個人情報（氏名、連絡先など）の開示要求
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
- 従業員を長時間にわたり拘束し、業務に支障をきたす行為
- 正当な理由なく、従業員を特定の場所に閉じ込める行為
- 正当な理由のない繰り返しの苦情、いたずら
- 器物損壊、備品の持ち出しなどの行為
カスタマーハラスメントへの対応
社外対応
- 行為を認知した場合、従業員は、冷静かつ明確にその行為がハラスメントに当たることを伝え、中止を求めます。
- 改善が見られない場合や悪質な行為については、当事者である従業員だけでなく、店長や責任者が対応を引き継ぎ、組織として一貫した態度で対応いたします。
- カスタマーハラスメントが継続またはエスカレートし、業務遂行に重大な支障をきたす、または従業員の心身の安全が脅かされると判断した場合、当社はサービスの提供を中止し、店舗からの退去を求めます。また、このような悪質な行為や犯罪行為（暴力、恐喝、名誉棄損など）は、警察等と連携し、厳正に対応します。
社内対応
- 全従業員に対し、カスタマーハラスメントに関する定義、対応手順、心身の健康維持に関する研修を定期的に実施し、適切な対応スキルと意識の向上を図ります。
- カスタマーハラスメントを受けた、または目撃した従業員が安心して相談・報告できる窓口（総務課、産業保健スタッフなど）を設置し、秘密厳守のもと、迅速かつ適切に事実確認を行います。
- ハラスメント行為を受けた従業員に対しては、専門のカウンセラーや産業医によるメンタルヘルスケアを積極的に提供し、心身の回復を支援します。
